Blogi

Data lähtökohtana parempaan asiakaspalveluun

Suomalaisten digipalveluiden käyttö kasvaa vauhdilla. Esimerkiksi verkkokaupan kasvu etenkin euroissa mitattuna on ollut alkuvuodesta ennätysmäisen nopeaa. Keskimääräinen otoskori kasvoi 70 %:lla 222 euroon. Tilausten määrä kasvoi 13 %:ia, joka sekin on moninkertainen perinteisen kaupan kasvuun. Sama trendi näkyy markkinoinnin puolella: digimarkkinointi ui elämäänne päivä päivältä tehokkaasti eri kanavien kautta.

Verkkopalvelut ovat siten entistä tärkeämpi osa asiakkaan palvelua ja yrityksen menestystä. Hyvä, monikanavainen palvelu edellyttää tietoa asiakkaan käyttäytymisestä eri kanavista paitsi omilta kotisivuilta myös somesta, blogeista, uutiskirjeitä, applikaatioista, ostetusta mediasta jne. Kerätty tieto yhdistettynä tarvittaessa kivijalasta kerättyyn dataan on hyvän monikanavaisen palvelun kivijalka, analytiikan algoritmien raaka-aine.

Mutta miten saada yhtenäinen näkymä asiakkaaseen datatsunamien keskellä? Toimiva ratkaisu on avoimen lähdekoodin käyttöön perustuva Web Data Collector (WDC). Se mahdollistaa evästetason datan kustannustehokkaan keräämiseen erilaisilta sivustoilta ja palveluista. Data varastoituu tarkalla tasolla pilveen tai asiakkaan omiin tietovarastoihin. Hyvä, monipuolinen datapohja mahdollistaa palvelun jatkuvan, asiakastarpeista lähtevän kehittämisen, analyysit, viestinnän kohdistamisen ja optimoinnin.

WDC:n oleellinen, muusta tarjonnasta positiivisesti eroava ominaisuus on datan omistajuus: datan jää käyttäjän haltuun. Luotettavuuden kannalta oleellista on myös se, että WDC:hen kerättyjä tietoja ei luovuteta eikä myydä muiden kuin datan keränneen asiakkaan käyttöön. Näin säilytetään myös kuluttaja-asiakkaiden luottamus. Tämä on tärkeä näkökanta EU:n tietosuoja-asetuksen aikakaudella, jolloin moni asiakas miettii luovuttamansa datan käyttöä ja mahdollisia siihen liittyviä riskejä.

WDC:n yksi ehdoton kilpailuvaltti on nopeus, mikä liiketoiminnassa on usein sekä myynnin että kustannusten kannalta kriittinen tekijä. WDC:stä kerätty data saadaan käyttöön tarpeen mukaan 1 – 15 minuutissa, mikä mahdollistaa reaaliaikaiset, ylikanavaiset toimenpiteet.

Toinen etu yleisimpiin kilpaileviin tuotteisiin verrattuna on myös edullisuus: hinta on jopa vain kolmannes muista vastaavista vaihtoehdoista. Toisin kuin ilmaisversioissa rajat eivät tule vastaa kapasiteetin eikä ominaisuuksien suhteen.

Pisteenä i:n päällä on WDC:n helppo integroitavuus käytössä oleviin raportointijärjestelmiin. Näin koko käyttöönottoprosessi datan keräämisestä tiedon aktiiviseen hyödyntämiseen sujuu ketterästi. Datan hyödyntäminen asiakaspalvelussa ja liiketoiminnan kehittämisessä ei siten tarkoita enää mittavaa IT-projektia, vaan liikkeelle voidaan lähteä sujuvasti akuutteja tarpeita priorisoiden.