Blogi

Menestys lähtee asiakkaasta

Yhdysvaltain suurimman kauppaketjun Wal-Martin perustaja Sam Walton on joskus sanonut: ”There is only one boss. The customer. And he can fire everyone in the company from the chairman on down, simply spending his money somewhere else.”

Vaikka Walton on poistunut keskuudestamme, hänen filosofiansa ydinajatus ei ole kaupan alalla menettänyt merkitystään. Päinvastoin, tänä päivänä asiakkaallamme on vaihtoehtoja enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Pari klikkausta ja näkymä kilpailevaan tarjontaan avautuu. Asiakas on siten edelleen ”The Boss, joka päättää, kenelle euronsa antaa.

Onneksi rajattoman tarjonnan maailmassa hemmotelluimmatkin asiakkaat arvostavat yksilöllistä palvelua. Palvelua, joka lähtee heidän tarpeistaan ja helpottaa heidän elämäänsä. Palvelun ensimmäinen askel on siten asiakkaan ja hänen tarpeidensa huomioiminen palvelussa, kohtaamisissa ja kommunikaatiossa yksilötasolla.

Hyvä esimerkki asiakaslähtöisyyden onnistuneesta käytäntöön viemisestä digimyllerryksen keskellä on edellä mainittu Wal-Mart. 60-luvulla perustettu kaupan jättiläinen on säilyttänyt kilpailukykynsä ja kasvanut yli 500 miljardin USD:n peluriksi. Kehityksen keskiössä on ollut halu datan avulla parantaa asiakkaan ostokokemusta kaikissa kanavissa. Walmartissa tekoälyä hyödynnetään paitsi logistiikka-, markkinointi-, valikoima- hinnoittelu- ja hyllytilaoptimoinnissa myös esim. verkkokauppatoimitusten asiakaslähtöisessä ajoituksessa ja kassajonojen hallinnassa. Startup-tyyppisesti uusia asiakkaan kokemusta parantavia sovelluksia kehitetään koko ajan.

Meillä Suomessa kaupalla on kaikki samat mahdollisuudet kuin maailman jäteillä terästää kilpailukykyään hyödyntämällä laaja-alaisesti tekoälyä. Liikkeelle kannattaa lähteä mieluummin tänään kuin huomenna. Ensiaskel voi olla pieni. Tärkeintä on oikea suunta.