Blogi

Palvelumuotoilu verkkokaupan menestyksen ytimessä

Suomella on vahvat perinteet muotoilun kärkimaana. Hyvä esimerkki on lähes ikonin asemaan noussut Aalto-maljakko: kaunis, toimiva, tunteita herättävä, ajaton. Mutta mikä on muotoilun tilanne digiajan Suomessa? Olemmeko onnistuneet siirtämään tuotemuotoilun osaamisemme nykyasiakkaan tarpeita vastaavaksi palvelumuotoiluksi.

Asiakaslähtöisen muotoilun merkitystä tuskin kukaan kieltää vuoden 2007 jälkeen. Tällöin Apple toi markkinoille iPhonen, joka oli paitsi ulkoiselta muotoilultaan ennen kaikkea helppokäyttöisyydellään wow-kategoriaa. Enää ei tarvittu oppaiden tavailua puhelimen käyttöön. Pisteenä i:n päälle lanseerattiin Apple Store. Insinööri- ja tuotantokeskeisen tehokkuusajattelun synnyttämä Nokian kännykkä asemoitui uudessa kilpailuasetelmassa ”peruslaatua”-luokkaan. Seuraukset ovat Suomen tunnetuinta taloushistoriaa.

Yksi merkittävimmistä kuluttajakäyttäytymiseen ja siten myös kaupan tulevaisuuteen vaikuttavista trendeistä on nopea mobiilisoituminen. Puhelin on laite, johon ihmisillä on vahva emotionaalinen suhde. Siksi puhelimella käyttämiemme palveluiden toimivuuden, kiinnostavuuden ja henkilökohtaisuuden eli ”palvelu juuri minulle" -odotusarvo on korkealla.

Olemme hävinneet mm. Tanskalle ja Ruotsille kaupan brändikisan, mutta voisimmeko nyt napata kilpailuvaltiksemme ylivoimaisen palvelumuotoilun. Silloin verkkopalvelun lähtökohtana ei olisi alustaratkaisu ja tuotetarjonta - tosin nekin ovat tärkeitä - vaan Applen filosofiaa noudattaen palvelumuotoilun avulla ylivertaisen käyttökokemuksen luominen.

Mitä sitten palvelumuotoilu verkkokaupan osalta voisi olla? Ennen kaikkea tietysti helppoutta, personoituvaa tarjontaa, nopeaa reagointia, mutta myös yhteisöllisyyttä, pelillisyyttä, asiakkaan kontaktipisteiden integroitumista saumattomaksi kokonaisuudeksi. Palvelumuotoilu merkitsee siten uskallusta kokeilla, tehdä virheitä ja oppia. Hyvä motto palvelumuotoilun osalta onkin ”Demo or dei” eli ”Kokeile tai kuole”.

Verkossa palvelun ytimessä on analytiikka, minkä taso erottaa helposti jyvät akanoista. Enää ei pelkkä ostoskorianalyysi tai klikkauspolun syväluotaus riitä. Myynnin kehittämisen kannalta voi olla kriittistä tietää, mitä ominaisuuksia asiakas painottaa valinnoissaan tai mitä tuotteita asiakas ei löydä.

Hyvä esimerkki suomalaisesta palvelumuotoilun toteutuksesta on Rajalan Kamera-Agentti, joka kysymyksillään auttaa asiakasta löytämään helposti haluamansa tuotteen, ja kerää samalla asiakastietoa valikoimien kehitykseen. Tällä vaalikoneesta tutulla ratkaisulla Prisma on vauhdittanut onnistuneesti pyöriensä verkkokauppaa. Suomalaisen startup-yrityksen GlomeID puolestaan auttaa asiakasta paitsi linkittämään verkko-ostoslöytöjään eri laitteilleen myös jakamaan linkkejä ja keräämään kommentteja kaveripiiristä pakottamatta ketään rekisteröitymään tai asentamaan applikaatioita. Helppoa yhteisöllisyyttä!

Myös ulkoimaiset toimijat ovat oivaltaneet suomalaisen startup-kulttuurin ja palvelumuotoilun mahdollisuudet. Muodin Facebookiksi haluava Zalando on perustanut Helsinkiin teknologiakeskuksen, joka tekee tiivistä yhteistyötä startup-yritysten kanssa.

Toivottavasti suomalainen kauppa on hereillä, eikä anna palvelumuotoilun ”junan ajaa ohitse”.

Kolumni julkaistu Kehittyvä Kauppa -lehdessä 8 / 2016